Aide

01 J’ai des difficultés pour naviguer sur le site Internet et pour accéder aux pages du site.

Il est possible que le paramétrage de votre navigateur ne permette pas le java script ainsi que la lecture des fichiers macromedia flash. Si vous ne l’avez pas, il vous sera proposé de télécharger gratuitement la dernière version du lecteur Flash sur le site d'Adobe.

02 Est-ce que je peux donner mes informations personnelles en toute sécurité ?

Toutes les informations fournies sont strictement confidentielles. Elles seront utilisées exclusivement par les services internes de Clarins dans le seul but de réaliser une livraison ou de mieux vous servir. Vos coordonnées bancaires sont cryptées en mode SSL et ne sont jamais conservées ou stockées sur le site.

03 Je ne me souviens plus de mon identifiant ou de mon mot de passe, comment le retrouver ?

À partir de votre espace Mon Compte, vous pouvez récupérer votre mot de passe en cliquant sur le lien mot de passe oublié. Il suffira de renseigner votre e-mail de contact et de valider votre demande : votre mot de passe vous sera envoyé à cette adresse.

04 Dois-je enregistrer mes coordonnées et créer un compte pour passer une commande ?

Vous pouvez passer directement votre commande sans vous enregistrer sur l’espace « Mon Compte ». En vous inscrivant, vous bénéficiez toutefois de nombreux avantages : offres exclusives, cadeaux privilèges, actualités produits, suivi et historique de vos commandes… De plus en sauvegardant vos adresses de livraison et de facturation dans votre profil, vous pourrez valider et payer votre commande plus rapidement.

05 Comment s’inscrire ?

À partir de l’espace personnel « Mon Compte », cliquez sur le lien « S’inscrire ». Il vous suffit de remplir les informations obligatoires signalées par un astérisque et de cliquer sur le bouton de validation.

06 Comment puis-je modifier mes données personnelles ?

Vous pouvez modifier toutes vos données en vous connectant à votre espace personnel dans la rubrique « Mon compte ».

07 Quels sont les produits disponibles sur le site ?

Tous les produits Clarins sont disponibles en ligne. En cas de rupture de stock momentanée, vous ne pouvez pas ajouter le produit à votre panier. Nous vous conseillons de revenir consulter le site régulièrement ou de contacter le Service Clients Clarins.com en remplissant notre Formulaire de Contact pour être informé de l’arrivée en stock du produit concerné.

08 Comment puis-je modifier mon adresse de livraison ?

Par défaut, votre adresse de livraison correspond à votre adresse de facturation. Dans les étapes de la commande vous avez la possibilité de modifier votre adresse de livraison. Si vous possédez un compte sur notre site, vous pouvez aussi créer, modifier et sauvegarder vos adresses dans votre carnet d’adresses. Pour les commandes en cours, après expédition vous pouvez modifier directement les modalités de livraison sur le site du transporteur.

09 Puis-je me faire livrer à une adresse différente de mon domicile ?

En vous connectant à votre compte Clarins vous accédez à votre carnet d’adresses qui vous permet d’enregistrer une adresse de livraison différente de l’adresse de facturation. Lors du passage de la commande, il vous suffit de sélectionner les adresses de facturation et de livraison.
Le colis sera livré à l'adresse indiquée avec un Bon de Livraison sans prix. Vous recevrez par e-mail le bordereau d’envoi reprenant le détail chiffré de votre commande.

10 Quelles sont les destinations couvertes ?

Les commandes effectuées via bnl.clarins.com peuvent êtres livrées en Belgique, au Luxembourg et aux Pays-Bas. Nous ne livrons pas les Iles des Antilles néerlandaises, ni les autres pays.

11 Quand ma commande sera-t-elle livrée ?

Pour que votre commande soit expédiée le jour même, cette dernière devra être placée, vérifiée et confirmée avant 13h. Au-delà de 13h, la commande sera expédiée le jour ouvré suivant.
Nos prestataires postaux s’engagent ensuite à vous livrer dans un délai de 2 jours ouvrables.
*Les délais de livraison dépendent des zones de livraison et peuvent prendre jusqu'à 2 jours de plus.

12 Quelles sont les différentes méthodes de paiement disponibles pour régler ma commande ?

Les cartes de paiement Visa, MasterCard et American Express sont acceptées sur la boutique en ligne www.clarins.com. Les paiements via PayPal, Bancontact et Ideal sont également acceptés.

13 Le paiement en ligne est-il sécurisé ?

Les paiements sur www.clarins.com sont totalement sécurisés. Vos coordonnées bancaires sont cryptées en mode SSL et ne sont jamais conservées ou stockées sur le site.

14 À quel moment mon paiement est-il pris en compte ?

Dès la validation de votre paiement, une autorisation est délivrée par votre banque. Cependant, votre compte bancaire n’est débité qu’à l’expédition de votre colis.

15 Que puis-je faire si mon paiement a été refusé ?

Après avoir renseigné vos informations de carte bancaire et validé votre commande, notre prestataire interroge votre banque pour valider le paiement et en donner l’autorisation. En cas de refus de paiement, veuillez contacter votre banque. Si vous rencontrez le moindre souci, vous pouvez également contacter le Service Clients Clarins.com en complétant notre Formulaire de Contact.

16 Pourquoi dois-je indiquer mon numéro de téléphone ?

Nous utiliserons cette information pour répondre à vos questions et/ou pour vous contacter au sujet de votre commande.

17 Que dois-je faire en cas de souci pour passer commande ?

En cas de souci technique rencontré sur notre site, veuillez contacter notre Service Clients Clarins.com en complétant notre Formulaire de Contact.

18 Que dois-je faire en cas de souci pour finaliser ma commande ?

Si vos données ont été correctement entrées mais que vous ne parvenez pas à finaliser votre commande, nous aurons certainement besoin d’autres informations. Veuillez nous contacter en complétant notre Formulaire de Contact.

19 Suis-je averti(e) que ma commande est bien enregistrée ?

Quelques minutes après avoir eu le message d’acceptation de votre paiement, vous recevrez, sur l'adresse mail que vous avez enregistrée sur le site Clarins, un e-mail de confirmation d'enregistrement de votre commande.
24 H après avoir validé votre commande, vous pourrez vérifier dans votre compte son enregistrement (à condition que vous ayez créé un compte personnel).

20 Où trouver mon numéro de commande ?

Votre numéro de commande figure sur votre mail de confirmation, sur votre compte Clarins dans la section « Historique des commandes », ainsi que dans tous les documents qui vous sont envoyés.

21 Puis-je regrouper plusieurs commandes ?

Le paiement et la validation correspondent à une commande unique : une adresse de livraison et une adresse de facturation. Vous avez la possibilité de commander 3 quantités par référence avec un maximum de 500€ d’achat par commande.

22 Comment puis-je vérifier le statut de ma commande ?

Après avoir validé votre commande sur le site, vous recevez plusieurs mails :
Un premier mail vous confirme que votre commande a bien été traitée. Un deuxième mail de confirmation d’expédition vous est envoyé lorsque votre colis quitte nos entrepôts, accompagné de votre bordereau d’envoi chiffré et précisant le numéro de colis de votre commande.
Dans ce mail, un numéro de suivi de votre commande vous sera communiqué. Vous pourrez suivre votre colis en renseignant le numéro de colis correspondant.
Si vous avez créé un compte Clarins en ligne, vous pouvez suivre votre commande en ligne en consultant la page "Suivi de mes commandes". Cliquez sur "détails de ma commande" afin de voir toutes les informations concernant votre commande.

23 Où puis-je acheter des produits Clarins ?

Pour acheter un produit Clarins, vous pouvez réaliser votre commande directement sur ce site. Vous pouvez également retrouver le point de vente Clarins le plus proche de chez vous, en consultant la rubrique "Nos points de vente".

24 Comment utiliser les produits Clarins ?

Une méthode d’application adaptée à chaque produit permet d’en optimiser les bénéfices. Vous pouvez retrouver ces conseils d’application sur le site www.clarins.com sur chaque fiche produit. Des vidéos d’application sont également disponibles sur certaines fiches produits.

25 Comment puis-je trouver le produit qui me convient ?

Sur le site www.clarins.com, vous avez aussi la possibilité d’effectuer vos ordonnances beauté qui vous permettront d’obtenir des conseils personnalisés dans la rubrique Routine Beauté Clarins. Plusieurs questions vous seront alors posées concernant votre type de peau, vos préférences afin d’obtenir une liste des meilleurs produits convenant à vos besoins. Votre Routine Beauté sera par la suite enregistrée dans votre compte www.clarins.com dans la section « Mon profil beauté ».

26 Quels actifs retrouve-t-on dans les produits Clarins ?

Vous trouvez dans nos produits des actifs naturels et d’autres composants. Pour connaître la composition de nos produits, nous vous invitons à consulter les fiches produits sur le site ou à contacter notre Service Clients en complétant notre Formulaire de Contact.

27 Clarins, N°1 des soins de beauté haut de gamme en Europe*

*Source : NPD BeautyTrends, ventes totales des 4 pays : France, Italie, Espagne (péninsule) et Royaume-Uni, produits de soin vendus en parfumeries, marques prestige, ventes en valeurs 2012.

28 Ma demande concerne un autre sujet

Si vous ne trouvez pas de réponse à vos interrogations, contactez-nous en remplissant notre Formulaire de Contact.

29 Comment puis-je envoyer un commentaire sur une expérience produit ?

Vous souhaitez nous donner votre opinion sur un produit ? Il est possible de nous donner votre avis sur les fiches produit. Pour cela il vous suffit d’écrire un commentaire dans le champ correspondant. Avant de confirmer vous aurez un aperçu du rendu de ce dernier. Si vous êtes satisfait de votre avis laissé cliquez sur « Valider ». Tous vos commentaires sur les produits Clarins seront ensuite enregistrés dans votre compte sur www.clarins.com.
Vous pouvez également nous faire part de vos commentaires en contactant le Service Clients en remplissant notre Formulaire de Contact.

30Je souhaite connaitre les conditions générales régissant les avis consommateurs.

Les présentes Conditions régissent l’utilisation du service « Avis » (« Service ») édité par la société BAZAARVOICE pour le compte de la société CLARINS BENELUX sur le site bnl.clarins.com (« Site »).
Ce Service vous permet de partager votre opinion et votre expérience sur les produits Clarins (« Contenu ») et de consulter les avis publiés par d’autres utilisateurs. Il est proposé aux clients qui ont créé un compte sur le Site et qui sont authentifiés.
En soumettant un Contenu, vous accordez à Clarins Benelux une licence gratuite, irrévocable, non exclusive et mondiale de représenter par tous procédés, de reproduire par tous moyens et sur tous supports (sites Clarins, réseaux sociaux, médias, etc.), de traduire, adapter, transformer, créer des œuvres dérivées, utiliser et exploiter en association avec la marque Clarins tout ou partie de votre contenu, pendant toute la durée légale des droits de propriété intellectuelle.

Nous vous informons de l’existence d’une procédure de contrôle et de modération. Le contrôle et la modération a priori sont réalisés immédiatement par notre partenaire BAZAARVOICE et reposent principalement sur une technologie de détection des fraudes dotée de fonctionnalités d’alertes et de filtrage permettant d’identifier et de signaler tout contenu suspect. Le contrôle et la modération a posteriori sont réalisés par le Service Clients de CLARINS BENELUX dans un délai de 72h et permettent notamment d’identifier les Contenus contraires à l’ordre public, aux bonnes mœurs ou à la législation en vigueur, qui sont susceptibles de porter atteinte aux droits des tiers ou qui sont inintelligibles ou inappropriés. Les Contenus ne font l’objet d’aucune modification (y compris en cas de fautes de grammaire ou d’orthographe) et ne sont pas supprimés sous prétexte qu’ils sont négatifs. En cas de refus de publication d’un Contenu, vous serez avisé par courrier électronique et invité à le modifier ou à le déposer à nouveau. Les Contenus publiés seront visibles sur le Site pendant toute la durée de commercialisation du produit et enregistrés sur votre compte. Ils ne peuvent pas être modifiés après publication mais vous pouvez à tout moment demander leur suppression ou signaler un doute sur l'authenticité d’un avis en contactant le Service Clients.
Les étoiles figurant sur le Site à côté des produits correspondent à la moyenne des notes exprimées pour ce produit. Elles sont donc susceptibles d’évoluer en permanence. La publication d’un Contenu peut faire l’objet d’une contrepartie versée par Clarins. Le cas échéant, la mention « Produit offert » apparaîtra à proximité du Contenu.

31 Questions au sujet de la réservation de mes soins spa en ligne

Recherche

Comment puis-je trouver la disponibilité pour une prestation de soin et réserver ?
Pour lancer une nouvelle réservation ou rechercher une disponibilité, cliquez sur « SPA » sur la page d’accueil, puis cliquez sur « Réservez ». Vous pouvez ensuite choisir la boutique, la prestation de soin souhaitée, et choisir une date et un horaire en fonction des disponibilités.

Où puis-je trouver les coordonnées de l’établissement ?
Lorsque vous sélectionnez un lieu à l'étape 1 de la réservation d'une nouvelle prestation de soin, les coordonnées et l'adresse de l'établissement seront affichées. Ils seront également affichés sur le mail de confirmation. De plus, votre email ou SMS de confirmation de réservation contient l'adresse de l'établissement.

Cartes de crédit et paiements

Est-ce que je dois fournir mes informations de carte de crédit ?
Afin de garantir votre réservation, nous vous invitons à saisir vos coordonnées bancaires. Notez cependant que votre carte ne sera pas débitée au moment de la réservation et que le paiement sera à effectuer en boutique. Vous pouvez modifier ou annuler votre soin jusqu’à 24h avant votre rendez-vous. Passé ce délai, en cas d’annulation, le montant du soin réservé inscrit sur votre carte, correspondant à des arrhes, sera débité.

Quels types de cartes de crédit puis-je utiliser pour garantir la réservation ?
Les cartes MasterCard, Visa et American Express sont acceptées comme garantie au moment de la réservation. Cependant, il est possible que l’établissement n’accepte pas tous ces paiements. Veuillez appeler directement l’établissement pour vérifier les options de paiements qui sont acceptées pour le paiement du soin à effectuer en boutique.

Puis-je payer mon soin avec une carte de crédit différente de celle utilisée pour garantir la réservation ?
Comme les détails de la carte de crédit sont uniquement nécessaires à des fins de garantie, vous pouvez payer à l'établissement en utilisant le moyen de paiement de votre choix.

Je n'ai pas de carte de crédit. Puis-je encore réserver une prestation de soin ?
Malheureusement, tous les établissements exigent une carte de crédit pour garantir une réservation. Nous ne sommes pas en mesure de traiter une réservation en ligne sans carte de crédit.

Puis-je communiquer mes informations personnelles en toute sécurité ?
Les informations de votre carte de crédit nous sont envoyées via un serveur sécurisé, répondant à la norme ISO27001. Nous utilisons la technologie la plus récente et la plus sécurisée disponible, qui crypte tous vos détails personnels et de carte de crédit.

Processus de réservation

Comment puis-je savoir que ma réservation est confirmée ?
Lorsque vous aurez complété le processus de réservation, vous verrez sur l’écran un message de confirmation. Vous recevrez également un email de confirmation contenant plus d'informations telles que les coordonnées des établissements.

Annulation

Quelle est la politique d'annulation de Clarins ?
Vous pouvez annuler ou modifier votre soin jusqu’à 24 heures avant la date de votre rendez-vous. En cas d’annulation ou de modification dans les 24 heures précédant le rendez-vous, le montant du soin réservé inscrit sur votre carte, correspondant à des arrhes, sera débité.

Comment puis-je annuler ou modifier ma réservation ?
Vous pouvez annuler votre réservation en ligne à partir de votre email de confirmation en cliquant sur le bouton « annuler » ou « modifier », ou appeler la boutique de votre choix jusqu’à 24h avant le Soin.

Comment puis-je savoir que ma réservation a été annulée ?
Après avoir annulé votre réservation, vous recevrez un mail de confirmation d’annulation.

Disponibilité du personnel

Puis-je choisir l’esthéticienne qui va réaliser mon soin ?
Oui, vous pouvez choisir l’esthéticienne à l’exception de la catégorie de soins Open Spa.
Cependant, veuillez noter qu'en raison de circonstances imprévues, il est possible que votre soin soit pris en charge par une esthéticienne différente que celle demandée lors de votre réservation. Si un tel événement devait se produire, vous serez, dans la mesure du possible, averti à l’avance.

Horaires

Quand dois-je me présenter pour mon réaliser mon soin ?
Il est important de respecter l’horaire de votre rendez-vous. Dans un souci de détente et de satisfaction optimale, nous vous demandons d'arriver au moins 10 minutes avant votre rendez-vous. Cela vous permettra de vous préparer, de vous relaxer, et ainsi de profiter pleinement du début de votre soin. Cela nous laissera également le temps de déterminer quels sont vos besoins spécifiques le jour du soin. En cas de retard, nous nous verrons dans l’obligation d’écourter votre prestation.

Contre-indications

Puis-je réaliser mon soin en toute circonstance ?
Si vous êtes enceinte, nous vous recommandons d'attendre la 13ème semaine de grossesse avant de réserver votre soin et de demander conseil à votre médecin. Nous proposons des soins visage et corps spécialement conçus pour les futures et les jeunes mamans. Pour toute autre situation, merci de nous aviser de toute contre-indication qui pourrait gêner le bon déroulement de votre soin. En cas de doute, veuillez consulter votre médecin traitant avant toute réservation. Le Spa Clarins est un univers non médicalisé et tous les soins qui y sont dispensés ont pour seul but votre bien-être.

32 Ce que vous allez trouver sur T.R.U.S.T.

La plateforme Clarins T.R.U.S.T. concerne-t-elle aussi bien les produits de soin que le maquillage ?

Pour l’instant, la plateforme Clarins T.R.U.S.T. concerne uniquement les produits de soin. Le lancement de Clarins T.R.U.S.T. sera progressif et Clarins a pris la décision d’intégrer en priorité et à court terme les ingrédients des formules de soins.

La plateforme Clarins T.R.U.S.T. concerne-t-elle tous les formats de produits (y compris les échantillons et sachets…) ?

Les informations fournies sur Clarins T.R.U.S.T. sont valables uniquement pour les produits en taille normale.

Pourquoi les emballages ne sont-ils pas inclus dans Clarins T.R.U.S.T. ?

La plateforme Clarins T.R.U.S.T. sera déployée en plusieurs phases. À court terme, Clarins a donné la priorité aux ingrédients contenus dans nos formules de soins de la peau.

Tous les produits de soin Clarins seront-ils inclus ?

La plateforme Clarins T.R.U.S.T repose sur la technologie blockchain qui ne s’applique qu’aux produits fabriqués par Clarins. Notre objectif est d’intégrer tous nos produits de soin dans Clarins T.R.U.S.T. d’ici 2025, à l’exception des produits sous-traités fabriqués par des sociétés indépendantes. Nous travaillons avec des sous-traitants lorsque le développement de produits nécessite un savoir-faire ou des processus spécifiques qui ne peuvent être réalisés au sein de notre site à Pontoise. Tous nos produits sous-traités respectent les mêmes critères de qualité stricts que ceux développés en interne.

33 Ingrédients et formules

Tous les ingrédients des formules des produits seront-ils traçables sur Clarins T.R.U.S.T. ?

Pour le moment, la plateforme Clarins T.R.U.S.T. ne s’applique qu’aux ingrédients à base de plantes – la base de notre approvisionnement responsable. Les informations relatives aux autres ingrédients des formules – tels que les conservateurs, agents de texture ou protections solaires – sont détaillées pour chaque produit sur le site Clarins.

Toutes les plantes de l’herbier de Clarins seront-elles traçables ?

À long terme, nous souhaitons que toutes les plantes de l’herbier de Clarins soient traçables par l’intermédiaire de la plateforme Clarins T.R.U.S.T.

Pourquoi certaines plantes ont-elles deux origines différentes ?

Afin de protéger nos récoltes contre d’éventuelles intempéries, nous essayons de privilégier au moins deux sources pour chaque plante de notre herbier. Chacun de nos producteurs suit des directives strictes établies par nos experts afin de garantir une qualité identique pour toutes les plantes cultivées, quelle que soit leur provenance.

Pourquoi Clarins ne s'approvisionne pas en plantes uniquement en France ?

Chez Clarins, nous priorisons l’approvisionnement en France chaque fois que c'est possible. Cependant, il arrive que seules des plantes provenant d’ailleurs possèdent les propriétés spécifiques recherchées par nos phytochimistes. L’approvisionnement de certains ingrédients dans des pays dont l’indice de développement humain est faible nous permet de soutenir une douzaine de programmes de commerce équitable dans le monde, à Madagascar et au Burkina Faso pour n’en citer que deux. Cela nous aide à encourager les populations locales à développer leur savoir-faire et leur économie tout en respectant les ressources locales.

34 Partenaires et agriculture biologique

Que signifie « CCF » (filière certifiée Clarins) ?

Les partenaires marqués « CCF » répondent aux exigences les plus élevées concernant notre approvisionnement en plantes, telles que définies dans la Charte de sourcing responsable Clarins disponible sur Clarins.com. Les critères sont : agriculture biologique certifiée + traçabilité jusqu’à la zone de récolte + contrat à long terme entre Clarins et le fournisseur.

Pourquoi Clarins n’utilise pas uniquement des ingrédients bio ?

La Charte de sourcing responsable Clarins est fondée sur les critères utilisés pour les pratiques agricoles régénératrices, qui sont encore plus exigeants que ceux concernant les ingrédients bio. Pour être considérés comme conformes à l’agriculture régénératrice, les processus et ingrédients doivent protéger l’environnement tout en respectant les populations locales, un engagement conforme à la philosophie Clarins.

Cela dit, Clarins privilégie les extraits de plantes issus de l’agriculture biologique certifiée. Actuellement, 59 % de notre herbier est constitué de plantes bio. Notre objectif est d'atteindre 80 % d'ici 2025.

Concernant les ingrédients qui ne sont ni cultivés biologiquement ni certifiés bio, nous travaillons autant que possible avec nos fournisseurs pour les transformer en ingrédients biologiques. Rien qu’en 2021, nous avons soutenu et confirmé 13 conversions vers le bio.

35 Fabrication et sécurité des produits

Que signifie la date de fabrication sur Clarins T.R.U.S.T. ?

La date de fabrication correspond à la date à laquelle le produit en vrac a été emballé. En d’autres termes, c’est la date à laquelle votre produit a été rempli.

Combien de temps mon produit peut-il être utilisé en toute sécurité ?

Chez Clarins, la durée de conservation de tous nos cosmétiques est fixée à 36 mois lorsqu’ils sont stockés dans des conditions appropriées, sauf indication contraire sur l’emballage. Consultez l’indication de période après ouverture [PAO] (souvent en forme de pot avec un numéro à côté) à l’arrière de tous nos emballages pour voir combien de mois votre produit peut être utilisé après ouverture.

Mon produit deviendra-t-il moins efficace après son ouverture ?

La sécurité d’utilisation de tous nos produits est une priorité absolue chez Clarins. Ainsi, la qualité et les propriétés de nos formules sont garanties dans la limite de la période de conservation de 36 mois et de la période après ouverture [PAO] indiquée sur l'étiquette. Toutes nos formules sont testées dans des conditions extrêmes ou accélérées, donnant aux produits une durée de vie minimale de 36 mois après leur date de fabrication, tant que les conditions de conservation adéquates sont respectées.

Pourquoi seule la date de fabrication est-elle indiquée sur Clarins T.R.U.S.T. ?

La date de fabrication sert de référence pour toutes les autres étapes du cycle de vie d'un produit. Elle marque également le début de la période de conservation d’un produit. Chez Clarins, presque tous nos produits de soin sont fabriqués dans notre installation de Pontoise, au nord de Paris. C'est pourquoi l'ensemble du processus de fabrication, depuis la préparation de la formule jusqu'au contrôle de la qualité, est contrôlé du début à la fin.
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